Hacer negocios: una mirada desde la confianza.

“People do business with people they like”
Jack Daly

Imaginemos esta situación. Un cliente llama al oficial de cuentas de su nuevo banco para consultarle acerca de un producto. Supongamos que es un producto menor: no implica un gran gasto para uno, ni una comisión decisiva para el otro. Además, el oficial sabe que ese producto en su banco sale más caro que en otros, que no le conviene adquirirlo ahí. Sin embargo, convence al cliente de que lo contrate con él. Luego de unos días, el cliente conversa con sus colegas sobre el tema y se entera de la mala decisión que tomó.

Ahora bien, repitamos el ejercicio una vez más pero con un escenario distinto. El cliente llama a su oficial, le consulta por el producto y el oficial conoce las desventajas comparativas de su banco en este servicio. Pero esta vez el ejecutivo de cuentas le sugiere que contrate el producto en el banco de al lado, que le costará menos y además es mejor. En la charla con sus colegas, el cliente se da cuenta de que, efectivamente, la recomendación del oficial era cierta y de que su decisión fue la correcta.

Vamos a los datos duros: el oficial del primer caso consigue una comisión por la venta y el banco recauda dinero por la contratación del producto; mientras tanto, el oficial del segundo solo recibe -en el mejor de los casos- un agradecimiento del cliente.

Pero imaginemos una posible continuidad de ambos escenarios. Al cliente, unos días después, le surge la oportunidad de un gran negocio para el que requiere financiamiento. El oficial del primer caso le ofrece condiciones similares al del segundo, quizás hasta un poco mejores. La pregunta que planteamos es: ¿con quién concretará este gran negocio?

El reconocido autor estadounidense Jack Daly no lo dudaría. En sus propias palabras, vender es la transferencia de confianza. Y si hay algo que generó nuestro segundo oficial y que no consideró el primero es eso: la confianza.

En el fondo, la pregunta es muy simple: ¿nos importa más una venta o un cliente?

Nosotros creemos que hoy, en este mundo lleno de posibilidades, la confianza es el valor más competitivo. Es una ventaja comparativa saber que las personas toman decisiones basadas en la confianza. O, como dice Daly, que la gente hace negocios con gente que le agrada.

Cristian Pancaldi
Gerente Comercial Banca Empresas – BIND Banco Industrial